早前恒隆地產舉行2016年度「綠寶石客戶服務獎」頒獎典禮，評審委員會從逾240份提名中，選出六名恒隆旗下物業的前線員工獲獎。對恒隆員工來講，傑出的客戶服務必須從心出發，提供基本服務以外的貼心關懷，才可令人印象難忘。

不怕被嫌多事　服務由心出發

恒隆地產助理董事﹙集團事務﹚兼可持續發展委員會主席蔡碧林乃是次比賽評審委員之一，她指獲獎員工來自香港、濟南、上海及瀋陽，分別擔任不同崗位包括技工、客服員及賓客服務主任。「是次比賽多位參加者的評分皆叮噹馬頭，為了不濫發獎項，惟有百裡挑一，選出對客人最貼心的六位，他們可謂精英中的精英。 」蔡碧林表示，評審時最難忘員工對客人相當用心，尤如面對家人一樣。「即使所幫助的客人未必在商場消費，但他們仍盡心盡力，這份情感很值得尊重。 」

香港淘大商場賓客服務主任陳滿根是其中一位得獎者，他的得獎個案是在商場為身體不適的86歲婆婆召救護車。婆婆起初拒絕送院，陳滿根於是翌日致電她，再次代為召救護車。之後，陳滿根因仍不放心而致電跟進，知道婆婆已經入院，才放下心頭大石。「我在恒隆工作已14年，總是抱著『以心待客』的態度工作。 」陳滿根說自己每天接觸萬多名客人，每人有各自的要求，必須細想如何配合。「我幫人並非為一句『謝謝』，也不怕被嫌多事，而是出自真心。」他說，客人受助後不止自己開心，亦獲得公司認同，更可帶動同事一起做。「我經常將心比己，以婆婆這件事為例，如果我在商場感到不適，亦希望得到同樣的照顧。 」

將客人當朋友

另一位得獎者張娣來自濟南，乃恒隆廣場的客服高級主任。去年8月，她獲委派為即將開業的Apple零售店協調申請於店外加建圍板。由於圍板對市貌及行人通道帶來影響，為審批帶來重重障礙。「由於Apple是外資企業，需要通過當地政府不同的要求，所以增加審批難度。 」雖然如此，張娣仍落力協調商場、政府及Apple零售店各方面的需要，最終經過五次與政府部門溝通及官員實地視察後，工程順利通過，Apple零售店負責人更撰寫電郵讚賞張娣與同事盡責用心。「我認為優質服務就是從心出發，考慮客人所想所需。 」其實張娣可以把工作轉交同事跟進，但她一直堅持，不肯放棄。「我跟客人都有共同目標，就是要完成任務。經過這次合作，我跟租戶成了好朋友。所以，有困難時，朋友互相幫忙亦是應該的。 」

文︰Suki Wong

圖：受訪者提供

以上文章刊於《招職》。